# Качество отдела продаж

# Оценка ОП (балл 0–10)

«ОП» — отдел продаж. Одна цифра **«Итог периода»** показывает общее «здоровье»
отдела за выбранный период. Удобна, чтобы следить за динамикой: растёт от недели
к неделе — отдел работает лучше. Рядом — короткий вердикт словами.

## Из чего складывается

Четыре составляющие, каждая — по шкале от 0 до 10:

| Составляющая | Что означает |
|---|---|
| **Скорость** | Как быстро менеджеры перезванивают по новой заявке |
| **CRM** | Насколько аккуратно заполнены карточки сделок: контакт, сумма, источник, услуга |
| **Скрипт** | Насколько менеджеры делают обязательные шаги разговора: выявляют потребность, называют цену, предлагают запись |
| **Дожим** | Насколько менеджеры справляются с сомнениями клиентов («дорого», «подумаю») и доводят до решения |

У каждой составляющей видно, как она изменилась за неделю: ▲ выросла, ▼ упала.
Итоговый балл — среднее этих составляющих.

## Как пользоваться

- **Смотреть динамику**, а не абсолют: 7.1 → 7.4 за неделю — хороший знак.
- Если балл упал — посмотреть на четыре составляющие, **что именно** просело, и заняться
  этим в первую очередь.

## Пример

Итог периода 7.4: скорость 6.8, CRM 8.4, скрипт 8.1, дожим 6.4. Сразу видно два узких
места — скорость и дожим: менеджеры медленно перезванивают и сдаются при сомнениях
клиента. Это первые темы для планёрки — и самый быстрый способ поднять общий балл.

## Честная оговорка

Балл сравнивайте с самим собой в прошлом периоде, а не с «идеальной десяткой»:
десятки не бывает даже у отличной команды.

# Работа с возражениями

Возражение — это сомнение клиента: «дорого», «мне надо подумать», «у конкурентов дешевле».
ИИ находит их в разговорах и смотрит, **как менеджер ответил**.

## Что показывает карточка

- **Топ-3 проблемных** — три возражения, с которыми команда справляется хуже всего:
  как часто встречается и какой процент отработки.
- **Все возражения** — полный список: сколько раз встретилось, доля от всех
  возражений и отработка.
- **«Что сделать на этой неделе»** — готовые советы внизу карточки: по каким возражениям
  в первую очередь нужен отработанный ответ в скрипте.

**Отработка, %** — насколько убедительно менеджеры в среднем отвечают на это возражение.
100% — ответили убедительно, 0% — проигнорировали или сдались.

## Почему типы считаются отдельно

Если смешать все возражения в одну среднюю цифру, проблема спрячется: например,
«дорого» отрабатывается на 38%, а «сроки» на 71% — в среднем выйдет приличных 55%,
и провал по цене никто не заметит. Поэтому каждый тип — отдельной строкой.

## Как пользоваться

Ищите сочетание **«встречается часто + отработка низкая»** — это готовая тема для
обучения менеджеров. Блок «Что сделать на этой неделе» подсказывает такие темы сам.

## Пример

«Дорого» встретилось 47 раз (34% всех возражений), отработка 38% — почти в двух третях
случаев менеджер не смог обосновать цену. Совет из карточки: добавить в скрипт сравнение
затрат за год и кейс окупаемости. Это самое частое и самое слабо отработанное возражение —
с него и начинаем.

## Оговорка

ИИ видит возражения только в разговорах, которые уже разобрал. Чем больше разобрано,
тем точнее картина.

# Рейтинг менеджеров

Таблица сравнивает менеджеров между собой за выбранный период. Переключатель
«На странице» справа сверху меняет, сколько строк показывать.

## Колонки

| Колонка | Что означает |
|---|---|
| **Звонков** | Сколько разговоров провёл менеджер |
| **Сообщений** | Сколько коротких сообщений отправил клиентам (Telegram, WhatsApp, SMS) |
| **Скрипт** | Насколько менеджер выполняет обязательные шаги разговора: выявить потребность, назвать цену, предложить запись |
| **Дожим** | Насколько хорошо отвечает на сомнения клиентов («дорого», «подумаю») и доводит до решения |
| **Продажи** | Сколько его сделок закончились оплатой |
| **Оценка** | Итоговый балл менеджера по качеству работы |
| **Δ нед.** | Как оценка изменилась по сравнению с прошлой неделей: ▲ выросла, ▼ упала |

Строки отсортированы по итоговой оценке — сверху лучшие. Любую колонку можно нажать,
чтобы отсортировать по ней.

## Как звонок закрепляется за менеджером

Звонок засчитывается тому сотруднику, кто его вёл — звонил клиенту или принял входящий.

## Как пользоваться

- **Объём против результата.** Сравнивайте «Звонков» с «Продажами»: у одного менеджера
  52 звонка и 8 продаж, у другого 39 и мало — разница в отдаче видна сразу,
  независимо от загрузки.
- **Качество.** Низкий «Скрипт» при нормальном объёме — менеджер торопится и пропускает
  шаги; низкий «Дожим» — сдаётся при первом «дорого». И то и другое лечится обучением,
  конкретные примеры — в разборах его звонков.
- **Δ нед.** подсказывает, на кого обратить внимание на этой неделе: у кого оценка
  падает — поговорить, у кого растёт — отметить.

# Скорость обработки заявки

Карточка показывает, **как быстро менеджеры перезванивают по новой заявке** —
и как скорость первого звонка влияет на продажи.

## Как считается

Для каждой заявки берётся время между её появлением и первым звонком клиенту.
Все заявки раскладываются по четырём корзинам:

- **до 5 минут**
- **5–30 минут**
- **30+ минут**
- **на следующий день**

По каждой корзине видно: сколько было таких заявок и какая доля дошла до покупки
(процент над столбиком).

## Две подсказки внизу

- **«Лучший интервал»** — какая скорость даёт лучшую конверсию и во сколько раз она
  выше остальных.
- **«Просадка»** — сколько заявок ждали звонка слишком долго и сколько денег это
  примерно стоило. Это оценка, а не точный факт, но порядок цифры честный.

## Почему это важно

Клиент, оставивший заявку, обычно оставляет её ещё в двух-трёх местах. Покупает
у того, кто позвонил первым, пока интерес горячий. Через час клиент уже говорит
с конкурентами или передумал.

## Как пользоваться

- Смотрите, какая доля заявок попадает в «30+ минут» и «на следующий день» —
  это зона потерь.
- Организационные решения: дежурный на приёме заявок, уведомление о новой заявке,
  обзвон в первые минуты.

## Пример

Заявки, обработанные за 5 минут, покупают в 4,2 раза чаще, чем те, кому перезвонили
«через час». При этом 76 заявок ждали звонка больше 30 минут — потенциальная потеря
около ₽ 480 К, чаще всего в обед и после 18:00. Поставить дежурного на эти часы —
и деньги перестанут утекать каждую неделю.