Качество отдела продаж
Оценка ОП (балл 0–10)
«ОП» — отдел продаж. Одна цифра «Итог периода» показывает общее «здоровье» отдела за выбранный период. Удобна, чтобы следить за динамикой: растёт от недели к неделе — отдел работает лучше. Рядом — короткий вердикт словами.
Из чего складывается
Четыре составляющие, каждая — по шкале от 0 до 10:
| Составляющая | Что означает |
|---|---|
| Скорость | Как быстро менеджеры перезванивают по новой заявке |
| CRM | Насколько аккуратно заполнены карточки сделок: контакт, сумма, источник, услуга |
| Скрипт | Насколько менеджеры делают обязательные шаги разговора: выявляют потребность, называют цену, предлагают запись |
| Дожим | Насколько менеджеры справляются с сомнениями клиентов («дорого», «подумаю») и доводят до решения |
У каждой составляющей видно, как она изменилась за неделю: ▲ выросла, ▼ упала. Итоговый балл — среднее этих составляющих.
Как пользоваться
- Смотреть динамику, а не абсолют: 7.1 → 7.4 за неделю — хороший знак.
- Если балл упал — посмотреть на четыре составляющие, что именно просело, и заняться этим в первую очередь.
Пример
Итог периода 7.4: скорость 6.8, CRM 8.4, скрипт 8.1, дожим 6.4. Сразу видно два узких места — скорость и дожим: менеджеры медленно перезванивают и сдаются при сомнениях клиента. Это первые темы для планёрки — и самый быстрый способ поднять общий балл.
Честная оговорка
Балл сравнивайте с самим собой в прошлом периоде, а не с «идеальной десяткой»: десятки не бывает даже у отличной команды.
Работа с возражениями
Возражение — это сомнение клиента: «дорого», «мне надо подумать», «у конкурентов дешевле». ИИ находит их в разговорах и смотрит, как менеджер ответил.
Что показывает карточка
- Топ-3 проблемных — три возражения, с которыми команда справляется хуже всего: как часто встречается и какой процент отработки.
- Все возражения — полный список: сколько раз встретилось, доля от всех возражений и отработка.
- «Что сделать на этой неделе» — готовые советы внизу карточки: по каким возражениям в первую очередь нужен отработанный ответ в скрипте.
Отработка, % — насколько убедительно менеджеры в среднем отвечают на это возражение. 100% — ответили убедительно, 0% — проигнорировали или сдались.
Почему типы считаются отдельно
Если смешать все возражения в одну среднюю цифру, проблема спрячется: например, «дорого» отрабатывается на 38%, а «сроки» на 71% — в среднем выйдет приличных 55%, и провал по цене никто не заметит. Поэтому каждый тип — отдельной строкой.
Как пользоваться
Ищите сочетание «встречается часто + отработка низкая» — это готовая тема для обучения менеджеров. Блок «Что сделать на этой неделе» подсказывает такие темы сам.
Пример
«Дорого» встретилось 47 раз (34% всех возражений), отработка 38% — почти в двух третях случаев менеджер не смог обосновать цену. Совет из карточки: добавить в скрипт сравнение затрат за год и кейс окупаемости. Это самое частое и самое слабо отработанное возражение — с него и начинаем.
Оговорка
ИИ видит возражения только в разговорах, которые уже разобрал. Чем больше разобрано, тем точнее картина.
Рейтинг менеджеров
Таблица сравнивает менеджеров между собой за выбранный период. Переключатель «На странице» справа сверху меняет, сколько строк показывать.
Колонки
| Колонка | Что означает |
|---|---|
| Звонков | Сколько разговоров провёл менеджер |
| Сообщений | Сколько коротких сообщений отправил клиентам (Telegram, WhatsApp, SMS) |
| Скрипт | Насколько менеджер выполняет обязательные шаги разговора: выявить потребность, назвать цену, предложить запись |
| Дожим | Насколько хорошо отвечает на сомнения клиентов («дорого», «подумаю») и доводит до решения |
| Продажи | Сколько его сделок закончились оплатой |
| Оценка | Итоговый балл менеджера по качеству работы |
| Δ нед. | Как оценка изменилась по сравнению с прошлой неделей: ▲ выросла, ▼ упала |
Строки отсортированы по итоговой оценке — сверху лучшие. Любую колонку можно нажать, чтобы отсортировать по ней.
Как звонок закрепляется за менеджером
Звонок засчитывается тому сотруднику, кто его вёл — звонил клиенту или принял входящий.
Как пользоваться
- Объём против результата. Сравнивайте «Звонков» с «Продажами»: у одного менеджера 52 звонка и 8 продаж, у другого 39 и мало — разница в отдаче видна сразу, независимо от загрузки.
- Качество. Низкий «Скрипт» при нормальном объёме — менеджер торопится и пропускает шаги; низкий «Дожим» — сдаётся при первом «дорого». И то и другое лечится обучением, конкретные примеры — в разборах его звонков.
- Δ нед. подсказывает, на кого обратить внимание на этой неделе: у кого оценка падает — поговорить, у кого растёт — отметить.
Скорость обработки заявки
Карточка показывает, как быстро менеджеры перезванивают по новой заявке — и как скорость первого звонка влияет на продажи.
Как считается
Для каждой заявки берётся время между её появлением и первым звонком клиенту. Все заявки раскладываются по четырём корзинам:
- до 5 минут
- 5–30 минут
- 30+ минут
- на следующий день
По каждой корзине видно: сколько было таких заявок и какая доля дошла до покупки (процент над столбиком).
Две подсказки внизу
- «Лучший интервал» — какая скорость даёт лучшую конверсию и во сколько раз она выше остальных.
- «Просадка» — сколько заявок ждали звонка слишком долго и сколько денег это примерно стоило. Это оценка, а не точный факт, но порядок цифры честный.
Почему это важно
Клиент, оставивший заявку, обычно оставляет её ещё в двух-трёх местах. Покупает у того, кто позвонил первым, пока интерес горячий. Через час клиент уже говорит с конкурентами или передумал.
Как пользоваться
- Смотрите, какая доля заявок попадает в «30+ минут» и «на следующий день» — это зона потерь.
- Организационные решения: дежурный на приёме заявок, уведомление о новой заявке, обзвон в первые минуты.
Пример
Заявки, обработанные за 5 минут, покупают в 4,2 раза чаще, чем те, кому перезвонили «через час». При этом 76 заявок ждали звонка больше 30 минут — потенциальная потеря около ₽ 480 К, чаще всего в обед и после 18:00. Поставить дежурного на эти часы — и деньги перестанут утекать каждую неделю.