Где теряются деньги
Отказы целевых лидов
Карточка отвечает на вопрос: сколько целевых клиентов отказалось, почему — и скольких из них можно было удержать.
Что считается
Берутся целевые сделки за период, закончившиеся отказом (спам и дубли сюда не входят — таких «клиентов» и не было). По каждому отказу ИИ из разговора определяет настоящую причину и делит отказы на два вида.
Два вида отказов — это главное
| Вид | Что это | Как относиться |
|---|---|---|
| Спасаемые | Клиент ушёл из-за ошибки менеджера или слабой отработки: не дожали, не ответили на возражение, поздно перезвонили. | Потеря по вине отдела. Этих клиентов можно было удержать — вопрос к работе менеджеров. |
| Реальные | Клиент отказался по объективной причине, повлиять было трудно. | Потеря не по нашей вине. |
Столбики показывают причины отказов (Дорого, Выбрал конкурента, Нет доверия, Не подошли условия, Не понял ценность, Поздно связались, Клиент пропал), а высота столбика — сколько таких отказов. Каждый столбик разбит на две части: спасаемые и реальные.
Три цифры справа
- Можно было спасти — сколько отказов случилось по вине отдела. Главная цифра карточки: этих клиентов можно было удержать.
- Потенциально потерянная выручка — средний чек, умноженный на число спасаемых отказов. Столько денег ушло из-за недоработок.
- Всего целевых отказов — общее число отказов настоящих потенциальных клиентов.
Внизу — полоса «спасаемые против реальных»: какую долю всех отказов можно было предотвратить.
Пример
Всего 44 целевых отказа. Из них можно было спасти 18 (41%) — это ₽ 720К потенциально потерянной выручки. Читается так: четыре из десяти отказавшихся клиентов ушли не потому, что им не подошло, а потому что их упустили. Это самая дешёвая точка роста: не нужен ни новый бюджет, ни новые люди — нужно дожимать и вовремя перезванивать.
Потенциально потерянная выручка
Карточка разбирает на чём именно отдел теряет деньги — по контролируемым причинам, то есть тем, на которые можно повлиять. Это расшифровка плитки «Потерянная выручка» сверху.
Что показывается
- Сверху — «Утечка дня»: общая сумма потерь за период, насколько она выше среднего и сколько было таких случаев (кейсов). Рядом — главная причина периода.
- Четыре столбика — из чего сложилась сумма. По каждой причине видно, сколько денег и сколько случаев.
- Переключатель «Сумма / Количество» — показывать в деньгах или в числе случаев.
Четыре причины потерь
| Причина | Что за ней стоит |
|---|---|
| Не дожали заинтересованных | Клиент был готов, но менеджер не довёл до решения |
| Не отработали возражение | На сомнение клиента («дорого», «подумаю») не ответили убедительно |
| Не отправили материалы после звонка | Договорились прислать программу или счёт — и не прислали |
| Не связались вовремя | Обещали перезвонить и не перезвонили, клиент остыл |
Внизу — вывод, на каком этапе основная утечка и сколько из потерянных клиентов были горячими (то есть уже готовыми купить).
Как пользоваться
Это карта, куда бить в первую очередь. Самый высокий столбик — самая дорогая недоработка. Обычно её лечит не бюджет и не новые люди, а дисциплина: дожимать, отвечать на возражения, вовремя присылать обещанное.
Пример
Утечка дня ₽ 1 248 700 на 47 случаях, и почти половина — «Не дожали заинтересованных» (₽ 612 000, 49%, 18 случаев). Вывод внизу: основная утечка на этапе дожима, 30 из 47 случаев — горячие лиды. Читается так: больше полумиллиона ушло на клиентах, которые уже хотели купить, — их просто не довели до оплаты. Это первое, чем стоит заняться.