# Качество отдела продаж # Оценка ОП (балл 0–10) «ОП» — отдел продаж. Одна цифра **«Итог периода»** показывает общее «здоровье» отдела за выбранный период. Удобна, чтобы следить за динамикой: растёт от недели к неделе — отдел работает лучше. ## Из чего складывается Четыре составляющие, каждая — по шкале от 0 до 10: | Составляющая | Что означает | |---|---| | **Готовность** | Насколько «горячие» клиенты пишут (в среднем по оценкам ИИ) | | **Скрипт** | Насколько менеджеры делают обязательные шаги разговора: выявляют потребность, называют цену, предлагают запись | | **Возражения** | Насколько менеджеры справляются с сомнениями клиентов («дорого», «подумаю») | | **Конверсия** | Из закрытых сделок — какая часть закончилась продажей, а не отказом | Итоговый балл — среднее этих составляющих. Если по какой-то составляющей данных ещё нет, она просто не учитывается (а не считается нулём). ## Как пользоваться - **Смотреть динамику**, а не абсолют: 6.2 → 6.8 за месяц — хороший знак. - Если балл упал — посмотреть на четыре плитки, **что именно** просело: клиенты стали холоднее (вопрос к рекламе) или менеджеры хуже отрабатывают (вопрос к обучению). ## Пример Итог периода 3.1: готовность 3.9, скрипт 0.6, возражения 4.7, конверсия 3.3. Сразу видно узкое место — скрипт: менеджеры почти не делают обязательные шаги (не выясняют потребность, не называют цену, не предлагают запись). Это первая тема для обучения — и самый быстрый способ поднять общий балл. ## Честная оговорка Балл сравнивайте с самим собой в прошлом периоде, а не с «идеальной десяткой»: десятки не бывает даже у отличной команды. # Горячесть лидов ИИ читает каждую переписку и оценивает, **насколько клиент готов купить** — от «случайный человек» до «готов платить». Карточка показывает, каких клиентов больше. Оцениваются только переписки, которые ИИ уже разобрал. ## Четыре группы | Группа | Кто это | |---|---| | **Горячий** | Готов записаться на пробное или оплатить. Спрашивает «как записаться», «куда платить». | | **Думает** | Интерес есть, но сомневается: сравнивает, уточняет цену, советуется. | | **Слабый интерес** | Спросил и пропал, отвечает вяло. | | **Отказ / ошибка** | Отказался или вообще обратился не по адресу. | Над группами — строка **«Отказы целевых лидов»**: сколько разобранных переписок закончились отказом настоящего потенциального клиента. Ноль — отлично; если цифра растёт, причины смотрим в карточке «Отказы целевых лидов». ## Как пользоваться - **Много горячих** — реклама приводит правильных людей; главное — не терять их (смотрите «Клиент без ответа» и «Скорость обработки заявки»). - **Много слабых и отказов** — трафик холодный или нецелевой; вопрос к рекламе. - **Горячие есть, а продаж нет** — клиенты хотят, но их не дожимают; вопрос к менеджерам. ## Пример Из 73 оценённых переписок: 3 горячих, 17 думают, 53 слабый интерес. Читается так: настоящих покупателей около двадцати, и в первую очередь нужно идеально отработать 3 горячих — они уже готовы платить, — и дожать 17 сомневающихся. # Работа с возражениями Возражение — это сомнение клиента: «дорого», «мне надо подумать», «неудобное расписание». ИИ находит их в переписках и смотрит, **как менеджер ответил**. ## Что показывает карточка - **Топ-3 проблемных** — три возражения, с которыми команда справляется хуже всего: как часто встречается и какой процент отработки. - **Все возражения** — полный список: сколько раз встретилось, доля от всех возражений и отработка. - **«Что усилить»** — вывод внизу карточки: возражения с самой слабой отработкой, по которым в первую очередь нужен готовый ответ. **Отработка, %** — насколько убедительно менеджеры в среднем отвечают на это возражение. 100% — ответили убедительно, 0% — проигнорировали или сдались. ## Почему типы считаются отдельно Если смешать все возражения в одну среднюю цифру, проблема спрячется: например, «дорого» отрабатывается на 10%, а «расписание» на 70% — в среднем выйдет приличных 40%, и провал по цене никто не заметит. Поэтому каждый тип — отдельной строкой. ## Как пользоваться Ищите сочетание **«встречается часто + отработка низкая»** — это готовая тема для обучения менеджеров. Блок «Что усилить» подсказывает такие темы сам. ## Пример «Не вовремя / расписание» встретилось 16 раз, отработка 54% — почти в половине случаев менеджер не смог предложить удобный вариант. Нужен готовый ответ: вечерние группы, выходные, соседний филиал. ## Оговорка ИИ видит возражения только в переписках, которые уже разобрал. Чем больше разобрано, тем точнее картина. # Рейтинг менеджеров Таблица сравнивает менеджеров между собой за выбранный период. Переключатель «На странице» справа сверху меняет, сколько строк показывать. ## Колонки | Колонка | Что означает | |---|---| | **Диалогов** | Сколько переписок вёл менеджер | | **Сообщений** | Сколько сообщений в его переписках | | **Скрипт** | Насколько менеджер выполняет обязательные шаги разговора: выявить потребность, назвать цену, предложить запись | | **Дожим** | Насколько хорошо отвечает на сомнения клиентов («дорого», «подумаю») и доводит до решения | | **Продажи** | Сколько его сделок закончились оплатой | | **Оценка** | Итоговый балл менеджера по качеству работы | | **Δ нед.** | Как оценка изменилась по сравнению с прошлой неделей: ▲ выросла, ▼ упала | ## Как диалог закрепляется за менеджером Переписку могли вести несколько сотрудников — диалог засчитывается тому, кто написал в нём больше всех сообщений. Переписки, где ни один сотрудник не ответил, ни за кем не закрепляются. ## Как пользоваться - **Объём против результата.** Сравнивайте «Диалогов» с «Продажами»: у одного менеджера 68 переписок и 20 продаж, у другого 46 и 6 — разница в отдаче видна сразу, независимо от загрузки. - **Качество.** Низкий «Скрипт» при нормальном объёме — менеджер торопится и пропускает шаги; низкий «Дожим» — сдаётся при первом «дорого». И то и другое лечится обучением, конкретные примеры — в разборах его переписок. - **Δ нед.** подсказывает, на кого обратить внимание на этой неделе: у кого оценка падает — поговорить, у кого растёт — отметить. # Скорость обработки заявки Карточка показывает, **как быстро менеджеры отвечают на первое сообщение клиента** — и как скорость ответа влияет на продажи. ## Как считается Для каждой переписки берётся время между первым сообщением клиента и первым ответом сотрудника. Все переписки раскладываются по четырём корзинам: - **до 5 минут** - **5–30 минут** - **30+ минут** - **на следующий день** По каждой корзине видно: сколько было таких заявок, в скольких клиент продолжил общение после ответа («ответили»), и какая доля дошла до покупки (процент над столбиком). ## Две подсказки внизу - **«Лучший интервал»** — какая скорость ответа даёт лучшую конверсию и во сколько раз она выше остальных. - **«Просадка»** — сколько заявок ждали ответа слишком долго и сколько денег это примерно стоило. Это оценка, а не точный факт, но порядок цифры честный. ## Почему это важно Клиент, который написал в мессенджер, обычно пишет ещё двум-трём конкурентам. Покупает тот, кто ответил первым, пока интерес горячий. Через час клиент уже записался к другим или передумал. ## Как пользоваться - Смотрите, какая доля заявок попадает в «30+ минут» и «на следующий день» — это зона потерь. - Организационные решения: дежурства в мессенджерах, уведомления о новых обращениях, автоответ в нерабочее время. ## Пример 71 заявка ждала ответа больше 30 минут — потенциальная потеря около 14 325 ₽. Если поставить дежурного, который отвечает в первые минуты, эти деньги перестанут утекать — каждый месяц.