Где теряются деньги
Отказы целевых лидов
Карточка отвечает на вопрос: сколько денег мы потеряли на отказах и почему.
Что считается
Берутся целевые сделки за период, закончившиеся отказом (спам и дубли сюда не входят — таких «клиентов» и не было). По каждой известна причина отказа и сумма. Карточка складывает потери по причинам и делит их на два вида.
Два вида отказов — это главное
| Вид | Причины | Как относиться |
|---|---|---|
| Управляемые (вина отдела) | «Не отвечает более 3-х раз», «Выбрал других» | Потеря по вине отдела продаж. Этих клиентов можно было спасти — ответить вовремя, дожать. |
| Объективные | «Хочет, но не сейчас», «Нет у нас услуги», «Целевой, но нет потребности», «Не подходит график», «Больше не звонить» | Потеря не по нашей вине — повлиять было трудно. |
Три суммы сверху
- Управляемые — деньги, которые упустил отдел продаж. Главная цифра карточки: её можно вернуть, улучшив работу менеджеров.
- Объективные — потери, на которые мы повлиять не могли.
- Всего целевых — общая сумма потерь по целевым отказам.
По каждой причине видно, сколько было таких отказов и на какую сумму.
Пример
Всего потеряно 412 560 ₽ на 170 отказах. Управляемые — 127 613 ₽, и почти всё это одна причина: «Не отвечает более 3-х раз» — 60 клиентов на 111 197 ₽. Читается так: больше ста тысяч ушло просто потому, что клиентам не ответили. Это самая дешёвая точка роста: не нужен ни новый бюджет, ни новые люди — нужно отвечать.
Потенциально потерянная выручка
Список клиентов, которых можно потерять прямо сейчас, потому что менеджер вовремя не вышел на связь. Их ещё можно спасти — для этого карточка и существует.
Как клиент сюда попадает
В CRM менеджеры ставят себе задачи: «позвонить клиенту завтра в 15:00», «отправить счёт». Если задача просрочена (время прошло, задача не закрыта) — клиент попадает в этот список.
Что показывается
- Три цифры сверху: клиентов в риске, сумма на кону (бюджет их сделок — деньги, которые можно потерять из-за забытых касаний) и сколько задач просрочено.
- «Кому срочно позвонить» — список: задача, клиент, ответственный менеджер, на сколько просрочена, сумма сделки.
- Переключатель «Сумма / Количество» — сортировать список по деньгам или по числу просрочек.
Список живёт сам: если менеджер уже связался с клиентом и закрыл задачу в CRM — клиент вскоре пропадёт из списка. Под списком видно, на какой момент показаны данные.
Как пользоваться
Это оперативный список на сегодня, а не аналитика за период:
- Связаться с клиентами из списка в первую очередь — чем дольше просрочка, тем срочнее.
- Смотреть, у кого из менеджеров системно копятся просрочки, и разбираться почему: перегружен, забывает, не пользуется задачами.
Пример
1 клиент в риске, на кону 5 184 ₽, просрочено 3 задачи. Немного — но каждая строка списка это живой клиент, который ждал звонка и не дождался. Позвонить сегодня — почти наверняка спасти сделку.
Оговорка
Список видит только тех клиентов, по которым менеджер поставил задачу в CRM. Если задача не ставилась вовсе — клиент сюда не попадёт, хотя тоже может быть забыт. Поэтому дисциплина «на каждого клиента — следующий шаг с датой» делает эту карточку по-настоящему полезной.